(網(wǎng)經(jīng)社訊)網(wǎng)購(gòu)已成為許多消費(fèi)者生活中必不可少的一部分。當(dāng)網(wǎng)購(gòu)回來的商品不合心意時(shí)，許多消費(fèi)者都會(huì)以“七天無(wú)理由退換貨規(guī)則”為依據(jù)進(jìn)行退換貨操作。
去年4月，消費(fèi)者李明（化名）在“唯品會(huì)商城”根據(jù)“七天無(wú)理由退換貨”規(guī)則申請(qǐng)退貨失敗，且在數(shù)月后發(fā)現(xiàn)自己的“唯品會(huì)超級(jí)VIP”賬號(hào)被凍結(jié)。李明認(rèn)為，其是享受“免費(fèi)退貨”服務(wù)的“超級(jí)VIP” 會(huì)員，其退貨率高不違反合同約定，認(rèn)為廣州唯品會(huì)電子商務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“唯品會(huì)公司”)違約、欺詐而將其作為被告訴至廣州互聯(lián)網(wǎng)法院。
唯品會(huì)公司是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)“唯品會(huì)商城”的經(jīng)營(yíng)者，李明(化名)是“唯品會(huì)商城”會(huì)員、“唯品會(huì)超級(jí)VIP”會(huì)員。
李明在“唯品會(huì)商城”舉行的“生鮮大賣場(chǎng)”活動(dòng)中購(gòu)買了1852.08元的商品，下單后訂單頁(yè)顯示“訂單中的商品在不同庫(kù)房或?qū)俨煌碳遥什鸱譃橐韵掠唵畏珠_配送……訂單狀態(tài)：已拆分……”。在商品配送過程中，李明對(duì)“商品拆分為4個(gè)訂單配送，并由其支付全部快遞費(fèi)用”不滿，拒收了其中商品“厄瓜多爾白蝦”(訂單號(hào)：18040712******，訂單頁(yè)顯示 “生鮮商品不支持七天無(wú)理由退貨……該訂單需承擔(dān)23元運(yùn)費(fèi)”)的快遞，并申請(qǐng)辦理退貨退款手續(xù)。
李明于2015年5月1日至2018年4月12日在該商城共購(gòu)買537件商品，其中退貨、拒收共454件，退貨、拒收率高達(dá) 84.54 %。
根據(jù)“唯品會(huì)商城”規(guī)則，消費(fèi)者在該平臺(tái)購(gòu)物須注冊(cè)為會(huì)員。在用戶注冊(cè)“唯品會(huì)會(huì)員”時(shí)，須同意《唯品會(huì)服務(wù)條款》。該條款包含的第15條“用戶守則”的第15.8款約定：
“您同意在符合法律法規(guī)及本條款規(guī)定的情況下使用個(gè)人帳戶，唯品會(huì)有可能在某些情況 (包括但不限于您違反有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定或本協(xié)議和/或其它公開規(guī)則，或者您嚴(yán)重違背社會(huì)公德、提供虛假注冊(cè)身份信息、經(jīng)唯品會(huì)判定認(rèn)為存在惡意退貨或不合常理的高退貨率等情形、或其他損害或經(jīng)本平臺(tái)判定認(rèn)為可能損害唯品會(huì)利益的不正當(dāng)行為等)下暫時(shí)凍結(jié)、永久凍結(jié)、修改、 刪除您的個(gè)人賬戶或者采取其他處理措施。”其中“唯品會(huì)有可能在某些情況 (包括但不限于您違反有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定或本協(xié)議和/或其它公開規(guī)則，或者您嚴(yán)重違背社會(huì)公德、提供虛假注冊(cè)身份信息、經(jīng)唯品會(huì)判定認(rèn)為存在惡意退貨或不合常理的高退貨率等情形、或其他損害或經(jīng)本平臺(tái)判定認(rèn)為可能損害唯品會(huì)利益的不正當(dāng)行為等)下暫時(shí)凍結(jié)、永久凍結(jié)、修改、 刪除您的個(gè)人賬戶或者采取其他處理措施?！钡奈淖謨?nèi)容在條款中是加粗和加下劃線的。
據(jù)了解，“唯品會(huì)超級(jí)VIP”是唯品會(huì)為用戶提供的增值服務(wù)，李明購(gòu)買了該服務(wù)。“超級(jí)VIP” 會(huì)員享有“無(wú)限免郵”和“免費(fèi)退貨”等權(quán)利。在相應(yīng)的“規(guī)則說明頁(yè)”載明“無(wú)限免郵”的規(guī)則為“超級(jí)VIP可獲得有效期內(nèi)無(wú)限次購(gòu)物免郵資格：1.超級(jí)VIP可享受不限次數(shù)的免郵特權(quán);2.免郵特權(quán)僅適用于唯品會(huì)自營(yíng)商品，第三方商家銷售的商品暫不支持。在商品詳情頁(yè)面顯示‘唯品會(huì)發(fā)貨’即為唯品會(huì)自營(yíng)商品，顯示‘合作商家發(fā)貨’即為第三方商家銷售的商品;3.免郵特權(quán)僅適用于金額不為零的訂單，免費(fèi)領(lǐng)商品暫不支持，請(qǐng)以購(gòu)物車頁(yè)面顯示為準(zhǔn)”等。“免費(fèi)退貨”的規(guī)則包括：“退貨免費(fèi)上門取件僅支持普通商品，特殊商品(易碎品、貴重商品、大件商品等)暫不支持，請(qǐng)以退貨頁(yè)面展示為準(zhǔn)”等。
2018年7月18日，唯品會(huì)公司向李明退回了“超級(jí)VIP”服務(wù)費(fèi)，凍結(jié)了其唯品會(huì)賬戶。
李明認(rèn)為，其是享受“免費(fèi)退貨”服務(wù)的“超級(jí)VIP” 會(huì)員，其退貨率高不違反合同約定，認(rèn)為唯品會(huì)公司違約、欺詐而將其作為被告訴至廣州互聯(lián)網(wǎng)法院，提出如下訴訟請(qǐng)求：1.判決被告停止侵害，立即恢復(fù)原告注冊(cè)的唯品會(huì)賬戶(賬號(hào)：***@126.com)的完整使用權(quán)限，恢復(fù)該賬戶的超級(jí)VIP等級(jí)及所有購(gòu)買、使用功能;2.判決被告立即向原告支付賠償金500元;3.判決被告通過書面的形式(登報(bào))向原告進(jìn)行賠禮道歉;4.判決原告主張權(quán)利所產(chǎn)生的合理費(fèi)用共計(jì)30800元(其中律師費(fèi)3萬(wàn)元，公證費(fèi)800元);5.案件受理費(fèi)由被告承擔(dān)。
唯品會(huì)公司依據(jù)平臺(tái)服務(wù)條款對(duì)李明賬戶作出凍結(jié)措施是否具有正當(dāng)性？唯品會(huì)公司是否存在欺詐或違約行為？
廣州互聯(lián)網(wǎng)法院判決認(rèn)為，本案為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛，唯品會(huì)公司作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)當(dāng)依法、依約提供服務(wù)，李明作為用戶也應(yīng)遵守合同約定和法律規(guī)定，不應(yīng)濫用自身權(quán)利。
李明作為“唯品會(huì)商城”的會(huì)員，雖然購(gòu)買了“超級(jí)VIP”服務(wù)，但從權(quán)利的名稱和規(guī)則來看，“超級(jí)VIP”享有的“免費(fèi)退貨”權(quán)利只是對(duì)部分商品可以由唯品會(huì)公司免費(fèi)上門取件，但不等于“無(wú)限退貨”。李明于2015年5月1日至2018年4月12日在該商城共購(gòu)買537件商品，其中退貨、拒收共454件，退貨、拒收率高達(dá)84.54%，結(jié)合日常生活經(jīng)驗(yàn)判斷，此確屬不合常理的高退貨率。
法院認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的用戶雖然依法享有退貨的權(quán)利，但李明較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)如此高的退貨率反映其在購(gòu)物時(shí)未能盡到起碼的謹(jǐn)慎義務(wù)，在行使退貨權(quán)利時(shí)又過于隨意，這種做法不合理地增加了企業(yè)和社會(huì)的成本，有悖于誠(chéng)實(shí)信用原則，是對(duì)自身權(quán)利的濫用。唯品會(huì)公司根據(jù)用戶注冊(cè)會(huì)員時(shí)須同意的《唯品會(huì)服務(wù)條款》中“經(jīng)唯品會(huì)判定認(rèn)為存在惡意退貨或不合常理的高退貨率等情形……唯品會(huì)有可能……永久凍結(jié)……您的個(gè)人賬戶或者采取其他處理措施”的約定，凍結(jié)了李明的唯品會(huì)賬戶，有合同依據(jù)。李明認(rèn)為此系不合理的格式條款，經(jīng)審查，該條款雖為格式條款，但并無(wú)提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的情形，也無(wú)其他違反法律規(guī)定的情形，故屬于有效條款。唯品會(huì)公司依此約定行使管理權(quán)利，維護(hù)該平臺(tái)的合理交易秩序并無(wú)不當(dāng)。
因本案中沒有證據(jù)證明唯品會(huì)公司存在欺詐或者其他違約的情形，唯品會(huì)公司的行為符合合同約定，故李明起訴要求唯品會(huì)公司恢復(fù)賬戶權(quán)限、支付賠償金、賠禮道歉、承擔(dān)合理費(fèi)用均缺乏依據(jù)，本院不予支持。（來源：法治廣東行 文/楊智明；編選：網(wǎng)經(jīng)社）
